便民热线归并典型经验汇报

政务服务便民热线是党委政府和市民之间沟通的连心桥，热线的运行效率直接影响着着群众对政府服务的满意度。为提高7212345政务热线办事效能，自2020年11月以来，区热线办不断发挥自身职能优势，持续优化政务热线体制机制，着力打通影响运行效能的“中梗阻”和“断头路”。一年来，区长热线共受理各类市民诉求电话5775 通，受理平台系统工单15112 件，其中，举报类受理1822 件，占比12.06%：投诉关受理3902 件，占比25.82%:咨询类受理 6017件，占比39.81%：求助类受理2843件，占比18.81%；建议类受理474件，占比3.14%：其他类51件，占比0.34 %，申述类3件，占比0.02% 。诉求热点主要集中在城市管理、市场监管、物业管理、疫情防控等方面，让政务热线真正成为倾听民声、凝聚民智、服务民生的良好平台。

      一是走访摸底，下好归并优化的“先手棋”。为扎实推进政务服务热线归并优化，2020年10月27日28日，区热线办对医保局、人社局、司法局等10家单位开展热线调查收集摸底工作，准确掌握热线的数量、类别、名称、号码、座席情况、服务方式、经费来源及使用情况、系统平台等情况，加快分类归并优化工作。经调查核实，全区原设热线15台，热线电话15个，月受理电话2289通，咨询热点主要集中于生活噪音、城市管理、交通运输、物流快递、集贸市场管理、马路劳务市场管理等7大类53项职能交叉、边界模糊、责任主体不明确的疑难事项。经调整，企业和群众拨打频率较低的热线，取消号码，统一归并到7212345热线。话务量大、社会知晓度高的热线，保留号码，与12345热线双号并行经整合，一般主用于日常办公电话，不予归并，形成了“7212345”一号对外、统一受理、分级办理、全区联动的“大热线”服务格局，着力实现以一个号码服务群众和企业的发展目标。

     二是提档升级，架好便民服务的“直通车”。为推进政务服务便民热线归并优化，形成上下联动 、横向联通、规范高效的运行机制 ，我中心积极与中国电信公司就现阶段及归并期间系统平台、短信服务、新老平台数据对接及其升级维护进行协商衔接，确保渠道畅通，稳定运行，着力实施“一取消一保留一新增”举措。一是取消相关功能：如取消 “7212345 ” 热线号码，设置一年语音过渡提示；取消话务员接话功能，话务查询功能只需保留通话记录功能；取消黑红名单登记功能等。二是保留相关功能：如在话务平台保留话务呼出功能，更换电话号码1个，设4个底位，不接电话，主要利用系统话务功能做工单回访，并再业务工单、知识库、效能监察等方面保留必要的功能。三是增加新的功能需求。按照省、市对各区县市工单流转处理需求，新增国办、省办、流转功能：按省、市监管平台对回访数据的管理规范要求，对回访功能做升级改造，增工单回访后的证明材料处 理单元，加强完善各部门向热线平台推送的最新政策和热点答复口径，努力提升群众诉求的响应率、解决率和满意率。

     三是多方联动，树好宣传引导的“风向标”。为进一步扩大宣传推介，让更多的群众、干部知晓、认可、拨打7212345公众服务热线，提升热线的覆盖面和影响力。我中心紧紧围绕领导重视、项目建设、服务宗旨、机构运行、受理范围，多方位、多形式、全深入地开展服务热线宣传活动。一是坚持定点宣传。在主要街道张贴标语××张以上，悬挂横幅××条以上，设立不少于××块的大型立柱式宣传广告栏、发放宣传资料等形式开展宣传活动；二是坚持媒体宣传。在区政府门户网站设置专栏，利用宣传板、公示栏、横幅、宣传车等方式开展宣传。三是坚持互动宣传。宣传活动期间，要在区、镇中心地段设立“12345热线服务点”，向群众发放宣传资料，及时受理群众诉求；工作人员直接面向群众，受理诉求、解决问题。通过主流媒体、多平台、多形式的宣传活动，全面提高了群众的知晓率、引导市民群众通过热线及时反映问题，表达合理诉求。

      四是完善机制，用好问效问责的“指挥棒”。一是建章立制压责任。将重实效、强落实作为督办工作的出发点和落脚点，印发《关于进一步加强服务群众热线工作的意见》，明确了受理交办、分类办理、立备案办结和不满意事项复核等相关制度，全面压实各部门责任。二是强化督导求实效。强化考核结果，将7212345热线办理情况作为机关职能运行评估的重要考核指标，对企业和群众诉求办理质量不高、推诿扯皮、谎报满报、不作为 、慢作为 、乱作为 、假作为等情形，转区政府督查室进行通报处理。涉嫌违规违纪违法的，依法依纪依规移送纪检监察机关或相关部门严肃追责问责。三是社会监督塑品牌。强化社会监督，以舆论监督推动作风转变、倒逼工作落实，解决作风不实、执行不力的问题，着力提升群众诉求的响应率、解决率和满意率，打造“即应即办、一办到底”的武陵区政务热线服务品牌。

      总之，政务热线是群众冷暖的晴雨表，也是我们政府工作的体检单。一年多来，武陵政务热线归并工作成效显著，下来，我中心将继续把热线办理当作自己的神圣职责，持续转变作风，急群众之所急，办群众之所盼，进一步强化部门合作协调，逐步完善上下联动、齐抓共管、标本兼治的热线工作格局，切实以问题的高质高效解决不断提升群众获得感、幸福感和满意度。